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一、項目背景

蘭州市城關(guān)區(qū)是甘肅省會蘭州市的中心區(qū)，現(xiàn)有60歲以上戶籍老年人18.8萬人，約占全區(qū)戶籍總?cè)丝诘?8.8%。隨著老齡化社會的到來，養(yǎng)老成為一大社會問題。為推動居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展，有效應(yīng)對人口老齡化問題，市委、市政府于2009年12月初創(chuàng)建了全國第一家由政府主導(dǎo)、企業(yè)加盟、市場運作、社會參與的虛擬養(yǎng)老院，通過一部熱線電話、一個指揮平臺、一批加盟企業(yè)、一套管理機制的有機結(jié)合，采取政府向社會力量購買服務(wù)的方式，滿足了老年人足不出戶，便可在家享受專業(yè)化、標準化養(yǎng)老服務(wù)的愿望。

二、項目實施過程

（一）健全工作機制。虛擬養(yǎng)老院按照政府主導(dǎo)、部門負責(zé)、社會參與、共同監(jiān)督的要求，按照社會救助與適度普惠并重的原則，全力確保政府向社會力量購買養(yǎng)老服務(wù)工作規(guī)范有序開展。按照購買養(yǎng)老服務(wù)工作的具體情況，建立了“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，財政部門牽頭，民政、工商管理、食藥監(jiān)督等部門協(xié)同履職，共同監(jiān)督保障”的工作機制。政府將每年購買養(yǎng)老服務(wù)的資金列入預(yù)算，財政局在預(yù)算審核、資金審批、劃撥、使用等過程中嚴格資金監(jiān)管；民政局作為購買主體，擬定購買服務(wù)方案，確定購買服務(wù)計劃；虛擬養(yǎng)老院負責(zé)工作的具體實施；工商管理、食藥監(jiān)督等部門按照職能分工將承接政府購買服務(wù)行為納入年檢、評估、執(zhí)法等監(jiān)管體系。各相關(guān)職能部門各負其責(zé)、齊抓共管，進一步健全完善了政府向社會力量購買養(yǎng)老服務(wù)的工作機制。

（二）規(guī)范實施政府購買服務(wù)。嚴格按照規(guī)范化流程操作。按照部門預(yù)算和政府采購的程序、方式組織實施，建立項目申報、項目評審、預(yù)算編報、組織采購、過程監(jiān)督、績效評價的規(guī)范化流程。

一是確定購買主體。以滿足人民群眾服務(wù)需求、保障和改善基本民生為根本出發(fā)點，結(jié)合民政部門工作職能職責(zé)，確定蘭州市城關(guān)區(qū)民政局作為居家養(yǎng)老服務(wù)虛擬養(yǎng)老院項目的購買主體。

二是加強預(yù)算管理。制定購買標準，分類實施。虛擬養(yǎng)老院將注冊入院的老人劃分為不同的類別，采取財政補貼加盟企業(yè)的方式，合理扶持。用餐方面，對“三無”老人實行全額補貼，對重度殘疾老人實行兜底解決，對其他老人按年齡劃分為65至74歲、75歲以上兩檔，分別給予每餐9元和10元補貼。家政服務(wù)方面，將服務(wù)對象分為四類，對于A類（三無老人）和D類（重度殘疾老人）政府兜底解決，對于B類（重點優(yōu)撫對象等老人），財政月補貼50元服務(wù)費，C類（普通老人）自己購買服務(wù)，但服務(wù)價格比市場價低20%。既突出了對困難老人的重點救助，又兼顧了全體老人的適度普惠，實現(xiàn)了全區(qū)老人居家養(yǎng)老服務(wù)的全覆蓋。

三是確定承接主體。虛擬養(yǎng)老院通過定向委托的方式確定加盟服務(wù)企業(yè)126家，可以為老年人提供就餐、生活照料、衛(wèi)生醫(yī)療、保健康復(fù)、日常陪護、家政便民、家電維修、心理慰藉、法律咨詢、文化娛樂、臨終關(guān)懷等11大類230多項服務(wù)，2015年又將這些服務(wù)項目進行了整合，歸結(jié)為生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、緊急援助四大領(lǐng)域、150余項服務(wù)項目，涵蓋了老年人生活的方方面面。

四是加強合同管理。與加盟服務(wù)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，明確購買服務(wù)的期限、范圍、數(shù)量、質(zhì)量、價格、績效目標等要求，以及資金結(jié)算方式、違約責(zé)任等雙方的權(quán)利、義務(wù)事項，并將合同報區(qū)采購辦備案。各部門協(xié)同履職加強履約管理，嚴格履行合同，嚴禁轉(zhuǎn)包行為。同時，每月對加盟企業(yè)服務(wù)情況進行考核，根據(jù)服務(wù)量和考核成績核撥服務(wù)補貼，確保相關(guān)服務(wù)承接單位按時、保質(zhì)、保量地提供公共養(yǎng)老服務(wù)。

五是創(chuàng)新服務(wù)模式。虛擬養(yǎng)老院建立了“接待服務(wù)”、“企業(yè)管理”、“通信指揮”、“咨詢投訴”于一身的“四位一體”虛擬養(yǎng)老新模式。老年人通過撥打965885服務(wù)熱線便可提出各類服務(wù)需求，虛擬養(yǎng)老院根據(jù)老人所需向相關(guān)服務(wù)加盟企業(yè)派出工單，企業(yè)在接到任務(wù)指令后派出工作人員在30分鐘內(nèi)上門，為老人提供標準化、專業(yè)化、親情化的服務(wù)。從服務(wù)確認到服務(wù)跟蹤、服務(wù)評價、質(zhì)量回訪，再到企業(yè)派單統(tǒng)計、費用結(jié)算，整個工作流程都通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺完成。

六是嚴格監(jiān)管和信息公開。虛擬養(yǎng)老院于2011年正式通過“ISO9001國際質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”以及“OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系”認證，建立起完善的工作程序和統(tǒng)一的服務(wù)標準，并且建立健全了《蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院老年餐廳管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院餐廳服務(wù)質(zhì)量星級評定與管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)資金結(jié)算方案》等一系列監(jiān)督管理制度。在資金管理方面，蘭州市城關(guān)區(qū)民政局嚴格按照規(guī)定公開購買服務(wù)相關(guān)信息，自覺接受社會監(jiān)督，并且嚴格遵守相關(guān)財政財務(wù)管理規(guī)定，確保政府向社會力量購買服務(wù)資金規(guī)范管理和使用，無截留、挪用和滯留資金。

三、項目成效和亮點

截至目前，蘭州市城關(guān)區(qū)全區(qū)已有11萬名老人注冊入院，服務(wù)總量已達到731萬人次,政府累計投入服務(wù)補貼資金1.03億元。

蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的工作得到了廣大老年人和各級領(lǐng)導(dǎo)的認可，中共中央總書記、國家主席習(xí)近平，中央政治局常委、全國政協(xié)主席俞正聲,國務(wù)委員王勇先后視察了蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老工作并給予充分肯定。虛擬養(yǎng)老院還五獲國家級榮譽，分別被民政部、全國老齡辦、全國婦聯(lián)等部委授予“全國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)先進單位”、“全國敬老模范單位”、“全國民政系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”、“全國三八紅旗集體”和“全國婦女創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”等稱號。

四、存在的問題及工作打算

虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展還存在著瓶頸，主要表現(xiàn)為：

一是服務(wù)資金的可持續(xù)性不足。蘭州市城關(guān)區(qū)是省會中心區(qū)，也是黨政軍機關(guān)所在地，人口眾多，虛擬養(yǎng)老院的注冊人數(shù)和區(qū)財政的資金投入都是逐年遞增，但僅以財政投入作為購買服務(wù)資金的唯一來源渠道，難以維系服務(wù)的長期發(fā)展。二是購買服務(wù)方式還不夠規(guī)范。虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式還處于探索階段，而且能夠提供相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)和組織力量還相對薄弱，承接主體還需進一步培育，所以虛擬養(yǎng)老院一直采取定向委托的方式購買服務(wù)。三是購買服務(wù)范圍還比較窄。虛擬養(yǎng)老院購買服務(wù)多集中于養(yǎng)老服務(wù)，但在服務(wù)的專業(yè)化管理、信息收集分析、服務(wù)技能培訓(xùn)等方面依然存在業(yè)務(wù)不專業(yè)的情況。四是需建立健全績效考評機制。建立完善由購買方、服務(wù)對象及第三方組成的綜合評審機制，及時組織對已完成社會工作服務(wù)項目的考核評估，并將考評結(jié)果與后續(xù)購買服務(wù)掛鉤，推進政府購買服務(wù)工作邁上新臺階。